Richtig bei Krisen handeln
Täglich laufen in Unternehmen und Konzernen vielfältige Krisen ab. Ob schwache Quartalszahlen, die Insolvenz eines wichtigen Lieferanten, der temporäre Ausfall der EDV, mangelnde Produktqualität, menschliches Versagen oder ein Arbeitsunfall: Jedes Ereignis, das die Struktur eines bestehenden Systems mit ungewissem Ausgang verändern kann, wird per Definition als Krise bezeichnet.
Es ist jedoch erst die Wirkung, die aus einem potentiell schwierigen Vorfall eine tatsächliche Krise macht: Und zwar ganz unabhängig davon, ob beziehungsweise wann die interne und externe Öffentlichkeit davon unterrichtet wird. Tatsächlich erfahren Bürger und Mitarbeiter, Kunden oder Kapitalgeber nur von den wenigsten riskanten Situationen in Unternehmen. Erst wenn die Konsequenz einer betrieblichen Störung, eines Notfalls oder einer Sabotage eine "„kritische"“ Grenze überschreitet, wird in der Regel auch die Öffentlichkeit informiert.
Professionelle Prävention zählt
So verschieden die Gesichter von Krisen auch sein mögen – sie reichen von schlechtem Betriebsklima über Erpressung bis zur einstweiligen Verfügung: Krisen können typisiert, ihre Ursachen gedeutet, die Symptome markiert und die Folgen abgeschätzt werden. Das ist zwar Theorie, aber eine wichtige Vorarbeit für das richtige Verhalten im Fall der Fälle; und von dem sollte – zumindest wer an Murphys Gesetz glaubt – jedes Unternehmen ausgehen. Im Kern macht die Lebensweisheit, die auf den US-Ingenieur Edward Murphy zurückgeht, Aussagen über das menschliche Versagen respektive über Fehlerquellen in komplexen Systemen. Und das zentrale Axiom lautet: In jedem Bereich menschlicher Tätigkeit geht alles schief, was schief gehen kann! Wer also davon überzeugt ist, dass die Natur auf der Seite des verborgenen Fehlers steht, sollte auf
• exakte Krisenanalyse,
• professionelleKrisenprävention,
• strukturierte Früherkennung sowie
• auf systematisches Handeln in der Krise setzen.
Das heißt im Überblick:
• Zur Prävention gehören alle Maßnahmen, die eine Krise vermeiden helfen beziehungsweise zu einer raschen und bestmöglichen Bewältigung beitragen.
• Zur Früherkennung gehören alle Maßnahmen, die sich anbahnende Krisen bemerken sowie möglichst früh entschärfen helfen.
• Zum systematischen Handeln in der Krise zählen alle Aktionen, die zur Bewältigung einer Krise sowie zur Einleitung und Verfolgung von Gegenmaßnahmen beitragen.
Chance für Neustart
Fakt ist: Unvorbereitete Unternehmen trifft eine Krise am härtesten. Wer nicht auf Zwangslagen vorbereitet ist, gefährdet nicht nur massiv materielle Werte, sondern auch dauerhaft die Akzeptanz und das Vertrauen von Kunden und Partnern. Dann können Krisen nahezu über Nacht die Existenz bedrohen. Daher gilt es immer auch aus Krisen zu lernen; also das Krisenmanagement in ein Chancenmanagement zu wandeln.
Matthias Kutzscher bietet am 11. November 2011 einen Workshop zum Thema "Vertriebsunterstützende PR" an.
Sein Kollege Jörg-Michael Junginger hält am 14. Oktober 2011 ein Seminar zum Thema "Krisen-PR".
Autor: Matthias Kutzscher ist Inhaber von MK-Kom in Düsseldorf. Er berät seit 1996 Unternehmen bei der Bewältigung von Krisen und bereitet Führungskräfte auf den Dialog mit der "„kritischen"“ Öffentlichkeit vor. Nach dem Wirtschaftsstudium in Groß- britannien volontierte er bei der Deutschen Presse-Agentur. In seiner knapp 25-jährigen journalistischen Tätigkeit arbeitete Matthias Kutzscher als Redakteur und Reporter für Nachrichtendienste, Tageszeitungen, TV-Sender und Wirtschaftsmagazine.