Wir sind da, wo unsere Kunden, Freunde und Fans sind.

Bei Yello bildet das Blog das Herzstück der Social Media-Aktivitäten. Welche Strategie steht dahinter?
Unsere Strategie ist letztlich eine Multi-Channel-Strategie: Wir sind da, wo unsere Kunden, Freunde und Fans sind. Also auf den meisten Sozialen Netzwerken. Dort informieren wir, helfen weiter, hören zu, plaudern über dies und das und haben gemeinsam Spaß – wie in einer Wohnstube auch. Jedes einzelne Netzwerk hat allerdings seine eigene Sprache und eigenen Restriktionen. Bei Twitter ist zum Beispiel nach 140 Zeichen Schluss; auf Facebook gibt es strenge Auflagen was etwa Gewinnspiele oder Designs anbelangt. In unserer „gelben Stube“ – dem Yello Bloghaus – sind wir diesbezüglich völlig frei. Da gilt allein unser Hausrecht und unse- re unlimitierte Gastfreundschaft. Das Blog hat zudem ein unverwechselbares Design und erzeugt so eine Atmosphäre, die perfekt unsere offene und „zitronige“ Kultur widerspiegelt. Das Blog ist damit nicht nur das Herzstück unseres Social Media-Auftritts, es symbolisiert zugleich: Bei Yello kann man sich zurücklehnen und es sich gemütlich machen, wir sind ein Unternehmen mit Herz.

Welche Unternehmensbereiche sind in Ihrem Social Media-Team vertreten und wie organisieren Sie die gemeinsame Arbeit?
Wir haben von Anfang an auf ein gemischtes Team gesetzt. Das heißt, außer dem Social Media Manager blieben die Kollegen immer auch Mitarbeiter ihrer bisherigen Abteilungen – etwa der Kommunikation, des Kundenbeziehungsmanagements und der Personalabteilung. So haben wir sichergestellt, dass Social Media nicht nur eine kommunikative Einbahnstraße nach draußen ist, sondern die Reaktionen von Fans, Followern und Kunden zugleich auch in das Unternehmen dringen und so helfen, unsere Prozesse und Services stetig zu verbessern. Das haben sie bereits an einigen Stellen getan, worauf wir als Team natürlich mächtig stolz sind. Um uns abzustimmen, gibt es regelmäßige Redaktionskonferenzen sowie Treffen mit anderen Abteilungen zum Gedanken-, Ideen- und Erfahrungsaustausch. Mit Erfolg: Schon jetzt ist das Einbeziehen von Social Media bei vielen Maßnahmen selbstverständlich. Demnächst werden wir allerdings das Team um eine feste Kernredaktion erweitern.

Als Energieversorger muss man auf Kritik von Verbrauchern gefasst sein. Wie reagieren Sie auf Kritik im Social Web?
Nicht nur als Energieversorger! Kritik gehört zum Social Web dazu. Oft ist sie berechtigt, manchmal überzogen und manchmal geben die Leute einem auch einfach die Schuld, ohne den genauen Sachverhalt zu kennen. Wichtig ist dann, stets ruhig und souverän zu bleiben, die richtigen Fragen zu stellen, um die Fakten zu sortieren und dann, wo es geht, zu helfen. Schnell und unbürokratisch. Unsere Maxime ist, dabei stets freundlich zu bleiben und binnen kurzer Zeit zu antworten, solange die Menschen mit uns wirklich kommunizieren wollen. Wer nur motzen will, kann das zwar auch tun, sollte sich aber dann zumindest an die Netiquette halten. In dem Zusammenhang reagieren wir natürlich nicht nur auf Kritik auf unseren eigenen Kanälen, sondern beobachten sehr genau, was auch in anderen Foren, Blogs oder Netzwerken passiert und über uns gesagt wird. Auch darauf gehen wir ein, wenn es angebracht ist. Wir möchten uns aber auch nicht aufdrängen. Ich denke, als Unternehmen muss man manchmal auch einfach aushalten, zuhören und zwischen den Zeilen lesen können.

Weitere Artikel und Interviews zum Thema Social Media und Onlinekommunikation finden Sie im aktuellen scm-Newsletter (3/2012).

Jochen Mai ist Referent der K2-Tagung Social Media und Onlinekommunikation, die am 14. Juni 2012 in Düsseldorf stattfindet.

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Jochen Mai ist Social Media Manager von Yello Strom und verantwortlich für den Community-Aufbau sowie sämtliche Aktivitäten in den Sozialen Netzwerken. Von 2000 bis 2011 leitete der Gründer und Herausgeber von Karrierebibel.de das Ressort „Management + Erfolg“ bei der WirtschaftsWoche und war dort zuletzt zusätzlich als Social Media Manager verantwortlich für den Auftritt des Magazins in den Sozialen Netzwerken. Mai ist Autor dreier Bestseller, darunter „Die Karriere-Bibel“.

 

Umgang mit Kritik 2.0: Zuhören und ganz wichtig – Feedback geben, antworten.

Drei Fragen an Nina Meyer (L’TUR)

Haben Kritik und Beschwerden in Zeiten von Social Media stark zugenommen?
Nein, das können wir noch nicht feststellen. Es ändern sich lediglich die Kommunikationskanäle. Wurde der Urlaubsärger noch vor wenigen Jahre beinahe ausschließlich per Post adressiert, sind Reklamationen per E-Mail heute schon etwas ganz Alltägliches. Seit Mitte 2009 ist L’TUR auf Facebook und mit der Anzahl der Fans steigt natürlich auch das Beschwerdepotential. Noch halten sich öffentliche Reklamationen auf unserer Pinnwand allerdings in überschaubaren Grenzen. Häufig geht es um Probleme bei der Internetbuchung, aber auch auf Ärger über verspätete Flüge und nicht den Vorstellung entsprechende Hotelzimmer haben wir bereits reagieren müssen. Auffällig ist, dass Kunden, die ihrer Reklamation ein besonderes Gewicht verleihen wollen, immer seltener mit einer Zeitungsveröffentlichung drohen. Stattdessen werden Bewertungsplattformen, Blogs und Facebook als geeignete Orte für den öffentlichen Reiseärger gesehen. Dort finden sich schnell und nicht selten Leidensgenossen. So bekommt ein Thema durch die Macht der Gruppendiskussion rasch eine neue, größere Dimension.

Was empfehlen Sie Unternehmen im Umgang mit Kritik 2.0?
Kritik ist ja zunächst einmal nichts Schlechtes, wenn sie konstruktiv ist. Sie zeigt Missstände auf und hilft uns, unser Produkt zu verbessern. Hören Sie also gut zu, was Ihnen die Community zu sagen hat, denn nicht selten hat sie schlichtweg Recht. Natürlich gibt es auch Dauernörgler, die immer das Haar im Pudding finden, Rechthaber und andere Beschwerde-Typen, die möglicherweise etwas bemängeln, dass Sie nicht ändern können oder wollen. Auch hier heißt es: Zuhören und ganz wichtig – Feedback geben, antworten. Nur so zeigen Sie Ihrem Kunden, dass sie ihn und sein Problem/ Thema ernst nehmen. Wer also zuhört, Feedback gibt und sich der Kritik stellt, indem er Hinweise und Vorschläge von Kunden aufnimmt und im Zweifel auch umsetzt, kommt mit kritischen Stimmen in sozialen Netzwerken prima klar. Wichtig sind an dieser Stelle natürlich auch gut informierte und geschulte Mitarbeiter, die schnell und selbstständig auf Beschwerden antworten können. Budget für zusätzliches Personal ist hier also gut investiert.

Welche Vorteile bieten Social Media in der Reisebranche?
Soziale Netzwerke sind ideal, um Kunden in ihrem ganz persönlichen Umfeld zu begegnen. Und das an 365 Tagen im Jahr und nicht nur zur Urlaubszeit. Wir glauben an die Kraft der Empfehlung, auf die Verbraucher längst mehr vertrauen als auf klassische Werbung. Über Social Media bringen wir reisaffine Menschen mit unserer Marke in Kontakt, die wir hier mit den uns wichtigen Botschaften aufladen können. Wir haben die Möglichkeit, exklusive Produkte vorzustellen, mit Aktionen Lust auf Urlaub zu machen. Auf kurz oder lang sehen wir die Sozialen Netzwerke auch als zusätzlichen Service- und neuen CRM-Kanal, der heute die Kommunikation über Newsletter begleitet, vielleicht irgendwann sogar einmal ersetzen wird. Das stärkste Reiseportal in Deutschland ist übrigens ein Social Media-Portal. Holidaycheck sammelt Meinungen und Bewertungen von Urlaubern und ist längst so etwas wie die Stiftung Warentest fürs Reisen.

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Nina Meyer leitet seit Januar 2009 die interne und externe Unternehmenskommunikation sowie das Social Media Marketing bei der L’TUR Tourismus AG. Nach einer Ausbildung zur Fotografin arbeitete Sie in einem Studio für Mode- und Werbefotografie, bevor Sie einen der begehrten Plätze an der Axel-Springer-Journalistenschule in Hamburg ergatterte. Nach fünf Jahren als Reporterin bei einer Frauenzeitschrift und zahlreichen Auslandsreisen wechselte sie zur Bild-Zeitung, wo sie zunächst stellvertretende Redaktionsleiterin von Reise Bild war und bis 2008 das Reise-Ressort verantwortete.