Wir sind da, wo unsere Kunden, Freunde und Fans sind.
Bei Yello bildet das Blog das Herzstück der Social Media-Aktivitäten. Welche Strategie steht dahinter?
Unsere Strategie ist letztlich eine Multi-Channel-Strategie: Wir sind da, wo unsere Kunden, Freunde und Fans sind. Also auf den meisten Sozialen Netzwerken. Dort informieren wir, helfen weiter, hören zu, plaudern über dies und das und haben gemeinsam Spaß – wie in einer Wohnstube auch. Jedes einzelne Netzwerk hat allerdings seine eigene Sprache und eigenen Restriktionen. Bei Twitter ist zum Beispiel nach 140 Zeichen Schluss; auf Facebook gibt es strenge Auflagen was etwa Gewinnspiele oder Designs anbelangt. In unserer „gelben Stube“ – dem Yello Bloghaus – sind wir diesbezüglich völlig frei. Da gilt allein unser Hausrecht und unse- re unlimitierte Gastfreundschaft. Das Blog hat zudem ein unverwechselbares Design und erzeugt so eine Atmosphäre, die perfekt unsere offene und „zitronige“ Kultur widerspiegelt. Das Blog ist damit nicht nur das Herzstück unseres Social Media-Auftritts, es symbolisiert zugleich: Bei Yello kann man sich zurücklehnen und es sich gemütlich machen, wir sind ein Unternehmen mit Herz.
Welche Unternehmensbereiche sind in Ihrem Social Media-Team vertreten und wie organisieren Sie die gemeinsame Arbeit?
Wir haben von Anfang an auf ein gemischtes Team gesetzt. Das heißt, außer dem Social Media Manager blieben die Kollegen immer auch Mitarbeiter ihrer bisherigen Abteilungen – etwa der Kommunikation, des Kundenbeziehungsmanagements und der Personalabteilung. So haben wir sichergestellt, dass Social Media nicht nur eine kommunikative Einbahnstraße nach draußen ist, sondern die Reaktionen von Fans, Followern und Kunden zugleich auch in das Unternehmen dringen und so helfen, unsere Prozesse und Services stetig zu verbessern. Das haben sie bereits an einigen Stellen getan, worauf wir als Team natürlich mächtig stolz sind. Um uns abzustimmen, gibt es regelmäßige Redaktionskonferenzen sowie Treffen mit anderen Abteilungen zum Gedanken-, Ideen- und Erfahrungsaustausch. Mit Erfolg: Schon jetzt ist das Einbeziehen von Social Media bei vielen Maßnahmen selbstverständlich. Demnächst werden wir allerdings das Team um eine feste Kernredaktion erweitern.
Als Energieversorger muss man auf Kritik von Verbrauchern gefasst sein. Wie reagieren Sie auf Kritik im Social Web?
Nicht nur als Energieversorger! Kritik gehört zum Social Web dazu. Oft ist sie berechtigt, manchmal überzogen und manchmal geben die Leute einem auch einfach die Schuld, ohne den genauen Sachverhalt zu kennen. Wichtig ist dann, stets ruhig und souverän zu bleiben, die richtigen Fragen zu stellen, um die Fakten zu sortieren und dann, wo es geht, zu helfen. Schnell und unbürokratisch. Unsere Maxime ist, dabei stets freundlich zu bleiben und binnen kurzer Zeit zu antworten, solange die Menschen mit uns wirklich kommunizieren wollen. Wer nur motzen will, kann das zwar auch tun, sollte sich aber dann zumindest an die Netiquette halten. In dem Zusammenhang reagieren wir natürlich nicht nur auf Kritik auf unseren eigenen Kanälen, sondern beobachten sehr genau, was auch in anderen Foren, Blogs oder Netzwerken passiert und über uns gesagt wird. Auch darauf gehen wir ein, wenn es angebracht ist. Wir möchten uns aber auch nicht aufdrängen. Ich denke, als Unternehmen muss man manchmal auch einfach aushalten, zuhören und zwischen den Zeilen lesen können.
Weitere Artikel und Interviews zum Thema Social Media und Onlinekommunikation finden Sie im aktuellen scm-Newsletter (3/2012).
Jochen Mai ist Referent der K2-Tagung Social Media und Onlinekommunikation, die am 14. Juni 2012 in Düsseldorf stattfindet.
Jochen Mai ist Social Media Manager von Yello Strom und verantwortlich für den Community-Aufbau sowie sämtliche Aktivitäten in den Sozialen Netzwerken. Von 2000 bis 2011 leitete der Gründer und Herausgeber von Karrierebibel.de das Ressort „Management + Erfolg“ bei der WirtschaftsWoche und war dort zuletzt zusätzlich als Social Media Manager verantwortlich für den Auftritt des Magazins in den Sozialen Netzwerken. Mai ist Autor dreier Bestseller, darunter „Die Karriere-Bibel“.