Umgang mit Kritik 2.0: Zuhören und ganz wichtig – Feedback geben, antworten.
Drei Fragen an Nina Meyer (L’TUR)
Haben Kritik und Beschwerden in Zeiten von Social Media stark zugenommen?
Nein, das können wir noch nicht feststellen. Es ändern sich lediglich die Kommunikationskanäle. Wurde der Urlaubsärger noch vor wenigen Jahre beinahe ausschließlich per Post adressiert, sind Reklamationen per E-Mail heute schon etwas ganz Alltägliches. Seit Mitte 2009 ist L’TUR auf Facebook und mit der Anzahl der Fans steigt natürlich auch das Beschwerdepotential. Noch halten sich öffentliche Reklamationen auf unserer Pinnwand allerdings in überschaubaren Grenzen. Häufig geht es um Probleme bei der Internetbuchung, aber auch auf Ärger über verspätete Flüge und nicht den Vorstellung entsprechende Hotelzimmer haben wir bereits reagieren müssen. Auffällig ist, dass Kunden, die ihrer Reklamation ein besonderes Gewicht verleihen wollen, immer seltener mit einer Zeitungsveröffentlichung drohen. Stattdessen werden Bewertungsplattformen, Blogs und Facebook als geeignete Orte für den öffentlichen Reiseärger gesehen. Dort finden sich schnell und nicht selten Leidensgenossen. So bekommt ein Thema durch die Macht der Gruppendiskussion rasch eine neue, größere Dimension.
Was empfehlen Sie Unternehmen im Umgang mit Kritik 2.0?
Kritik ist ja zunächst einmal nichts Schlechtes, wenn sie konstruktiv ist. Sie zeigt Missstände auf und hilft uns, unser Produkt zu verbessern. Hören Sie also gut zu, was Ihnen die Community zu sagen hat, denn nicht selten hat sie schlichtweg Recht. Natürlich gibt es auch Dauernörgler, die immer das Haar im Pudding finden, Rechthaber und andere Beschwerde-Typen, die möglicherweise etwas bemängeln, dass Sie nicht ändern können oder wollen. Auch hier heißt es: Zuhören und ganz wichtig – Feedback geben, antworten. Nur so zeigen Sie Ihrem Kunden, dass sie ihn und sein Problem/ Thema ernst nehmen. Wer also zuhört, Feedback gibt und sich der Kritik stellt, indem er Hinweise und Vorschläge von Kunden aufnimmt und im Zweifel auch umsetzt, kommt mit kritischen Stimmen in sozialen Netzwerken prima klar. Wichtig sind an dieser Stelle natürlich auch gut informierte und geschulte Mitarbeiter, die schnell und selbstständig auf Beschwerden antworten können. Budget für zusätzliches Personal ist hier also gut investiert.
Welche Vorteile bieten Social Media in der Reisebranche?
Soziale Netzwerke sind ideal, um Kunden in ihrem ganz persönlichen Umfeld zu begegnen. Und das an 365 Tagen im Jahr und nicht nur zur Urlaubszeit. Wir glauben an die Kraft der Empfehlung, auf die Verbraucher längst mehr vertrauen als auf klassische Werbung. Über Social Media bringen wir reisaffine Menschen mit unserer Marke in Kontakt, die wir hier mit den uns wichtigen Botschaften aufladen können. Wir haben die Möglichkeit, exklusive Produkte vorzustellen, mit Aktionen Lust auf Urlaub zu machen. Auf kurz oder lang sehen wir die Sozialen Netzwerke auch als zusätzlichen Service- und neuen CRM-Kanal, der heute die Kommunikation über Newsletter begleitet, vielleicht irgendwann sogar einmal ersetzen wird. Das stärkste Reiseportal in Deutschland ist übrigens ein Social Media-Portal. Holidaycheck sammelt Meinungen und Bewertungen von Urlaubern und ist längst so etwas wie die Stiftung Warentest fürs Reisen.
Nina Meyer leitet seit Januar 2009 die interne und externe Unternehmenskommunikation sowie das Social Media Marketing bei der L’TUR Tourismus AG. Nach einer Ausbildung zur Fotografin arbeitete Sie in einem Studio für Mode- und Werbefotografie, bevor Sie einen der begehrten Plätze an der Axel-Springer-Journalistenschule in Hamburg ergatterte. Nach fünf Jahren als Reporterin bei einer Frauenzeitschrift und zahlreichen Auslandsreisen wechselte sie zur Bild-Zeitung, wo sie zunächst stellvertretende Redaktionsleiterin von Reise Bild war und bis 2008 das Reise-Ressort verantwortete.